בינה מלאכותית (AI) הפכה לחלק בלתי נפרד מחיינו. היא משמשת אותנו בתחומים רבים, כולל שירות לקוחות. עסקים רבים שחשבו שבאמצעות הבינה המלאכותית הם ייעלו את מערך שירות הלקוחות הבינו עם הזמן שעדיין אין תחליף למענה אנושי וזוהי האופציה המיטבית מנקודת מבטם של הלקוחות.
עם הפנים לשירות אולטימטיבי ללקוחות
שירות לקוחות מבוסס AI יכול להיות יעיל ומהיר, אך הוא לא תמיד מסוגל לספק את אותה רמת השירות של חווית שירות לקוחות מבוסס אדם, כיוון שמדובר במערך אוטומטי. כיוון שבמקרים רבים הלקוח מעוניין לקבל תשובה לשאלה זו או אחרת שאין לה מענה שתוכנת מראש.
עקב כך הלקוח אינו מרוצה מההתנהלות ולצערו הוא לא יכול לקדם את ההליך שבו הוא מעוניין כיוון שלא קיים שירות מענה אנושי ומקצועי במערך זה. חברות רבות הפנימו עובדה זו ולכן הן זנחו את המערך האוטומטי ועברו לשירות אנושי שהוא האהוב ביותר על הקהלים.
הנה כמה מהיתרונות של שירות לקוחות מבוסס אדם בטלפון:
- הבנה אנושית: נציגי שירות לקוחות אנושיים מסוגלים להבין את הצרכים של הלקוחות טוב יותר מאשר מערכות AI. הם יכולים לשאול שאלות מעודכנות ומדויקות על פי המקרה והצורך. כך הם מבינים באופן מעמיק את הבעיה ומסוגלים להציע ללקוח פתרונות מותאמים אישית וזאת מתוך ההיצע של הפתרונות הקיימים בחברה.
- אמפתיה: נציגי שירות לקוחות אנושיים הם קשובים ויורדים לרזולוציות הנמוכות של הבעיה שמציג הלקוח. לאור זאת הם מסוגלים להבין את הרגשות של הלקוחות ולתת להם תמיכה רגשית אמיתית. זה יכול להיות חשוב במיוחד כאשר הלקוח מתוסכל או כועס ולכן העובדה שנציג השירות מגלה אמפטיה, מורידה את הטונים הגבוהים ואת החומה שהלקוח יצר בתחילת השיחה. בדרך זו כשהלקוח קשוב, נציג השירות יכול להציע לו כמה מסלולים כדי לקדם את התהליך ולצאת מהסבך שאליו הוא נקלע ולכן הוא כל כך שבע רצון.
- פתרון בעיות: נציגי שירות לקוחות אנושיים הם בעלי יכולת לפתור בעיות מורכבות וסבוכות וזאת הרבה יותר מאשר מערכות AI.שאינן מתוכנתות לכל תרחיש. הנציגים המנוסים שכבר נתקלו באין ספור בעיות זהות או דומות הם יצירתיים וגמישים ולכן הם יכולים להשתמש בידע ובניסיון שלהם כדי למצוא פתרונות רצויים שיהיו מקובלים על הלקוח, כיוון שכך הם מסיימים את הסאגה הלא נעימה שנוצרה.
- חווית לקוח: לקוחות נוטים לקבל חווית לקוח טובה יותר במוקד שירות, כאשר הם מדברים עם נציג שירות לקוחות אנושי. הם מרגישים שהם זוכים לטיפול אישי ולכן קיימת סבירות גבוהה שהם יהיו מרוצים מהתוצאה. לעיתים מדובר בנושא הקשור לרפואה כמו תור לרופא מקצועי או לבדיקה באמצעות מכשור חדשני, או זה קשור למועד אספקה של מוצר או בירור הקשור בהתנהלות של משרד ממשלתי. כאשר המענה הוא מושלם והמעגל נסגר, כל לקוח מאושר שהוא הצליח בזכות מענה אנושי לקדם תהליך שהיה תקוע.
בינה מלאכותית היא כלי רב עוצמה שעשוי לשפר את שירות הלקוחות, אך היא לא מושלמת ולכן היא לא יכולה להחליף את המענה האנושי של אדם שמפעיל שיקול דעת בעת השיחה עם הלקוח.
נציגי שירות לקוחות אנושיים הם עדיין התשובה המתאימה ביותר כדי לספק את השירות המעולה ביותר ללקוחות. אם אתם מחפשים שירות לקוחות ייחודי ואיכותי, כדאי לבחור בחברה שמציעה שירות לקוחות איכותי מבוסס אדם בטלפון והתוצאות ידברו בעד עצמן. אפשר לראות לאחר מכן במשוב של הלקוחות את שביעות הרצון המלאה שלהם לעומת מהלכים אחרים.